RESUMEN La presente tesis tiene por objetivo, implementar una propuesta de mejora en el proceso de desembolso de crédito para incrementar el índice de calidad de servicio al cliente en Caja Arequipa en el año 2016. Así como elaborar la situación actual del proceso de desembolso de crédito y aplicar su mejora para posteriormente analizar los resultados obtenidos. Para logar el objetivo se utilizó la metodología de las 7M el cual se desarrolla desde el capítulo 3 hasta el capítulo 5, en donde se evalúan, la materia prima, mano de obra, método, maquinas, medio ambiente, medición y el managing, que con un adecuado manejo significa la clave del éxito del proceso de desembolsos de créditos. Los resultados obtenidos en cuanto a la mejora en el proceso de desembolso de crédito, muestran cifras positivas en cuanto a calidad en servicio al cliente, reducción en tiempo promedio, no...