Innovación en la experiencia del usuario, un servicio de intermediación para reducir la frustración en la atención automatizada de los servicios de las empresas de telecomunicaciones

• Autores: Baca Cahuana, Joel, Cahuaza Cardenas, Belinda Carolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Escuela de Educación Superior Tecnológica Privada Zegel
• Repositorio: ZEGEL - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.zegel.edu.pe:20.500.13065/949
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13065/949
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración; Negocios; Servicios; Aspectos psicológicos; Industria de telecomunicaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio analiza la insatisfacción de los clientes en el sector de telecomunicaciones en Cieneguilla, centrándose en el impacto de la automatización en la atención telefónica. La problemática identificada radica en el uso excesivo de sistemas automatizados que dificultan la resolución eficiente de problemas, generando frustración y descontento entre los usuarios. A través de la metodología Design Thinking, se realizó una exploración profunda de las experiencias de los clientes, utilizando herramientas como entrevistas, observación y focus group. Los hallazgos revelan que los usuarios prefieren una atención personalizada, consideran que los bots no resuelven eficazmente sus consultas y sienten que el tiempo de espera es excesivo. Además, se identificó una relación directa entre la insatisfacción del servicio y la pérdida de lealtad hacia la empresa operadora. Para abordar esta problemática, se propone un servicio de intermediación que actúe como un puente entre el cliente y la empresa de telecomunicaciones, evitando que el usuario tenga que interactuar con sistemas automatizados. Esta solución permitiría reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del usuario, incrementando la eficiencia en la resolución de problemas. El modelo de negocio de la propuesta ha sido estructurado bajo la metodología Lean Startup, validándose mediante un Producto Mínimo Viable (MVP). Los resultados obtenidos en la fase de validación indican un alto nivel de aceptación y percepción de valor por parte de los clientes, quienes consideran que un servicio de este tipo optimizaría su experiencia. Finalmente, la implementación de un servicio de intermediación representa una oportunidad innovadora en el sector de telecomunicaciones, permitiendo mejorar la atención al cliente y elevar los niveles de satisfacción. Se recomienda a las empresas del sector considerar estrategias que equilibren la automatización con la atención personalizada para mejorar la relación con sus usuarios.