Mejoramiento de la calidad de servicio al cliente en la botica del distrito de Chorrillos, Lima – 2020

• Autor: Ponce Condor, Luz Mary
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/5083
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/5083
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Tangibilidad; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad y empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En esta investigación se utilizó un sintagma holístico, con el método inductivo y deductivo, con un enfoque mixto, de tipo proyectiva, con un nivel comprensivo, el diseño de la muestra estuvo conformado por 30 clientes mayores de 18 años de la botica, para efecto, se aplicó el cuestionario a los usuarios que realizan sus compras en la botica y la entrevista a los colaboradores que labora en la empresa, haciendo uso del cuestionario SERVQUAL en el cual se consigna de 5 variables: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los problemas encontrados fueron: a) Mala actitud de técnico de farmacia en la atención, b) errores en la dispensación de los medicamentos, c) falta de comunicación asertiva con el cliente. La solución fue: Crear un programa de mejora de desempeño, elaborar un cuestionario para medir el nivel de satisfacción del cliente, Organizar programas de capacitaciones y reconocimientos, establecer procedimientos de control que permitan alinear y mejorar la atención al cliente, aplicar la técnica shadowing, diseñar un nuevo flujograma, elaborar formato de control de faltantes, enfocado en mejorar el proceso de dispensación de los productos, implementar canales digitales, diseñar cronograma de capacitaciones, crear el fanpage, direccionadas al usuario de la botica.