NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE FARMACIA DEL CENTRO MATERNO INFANTIL “JUAN PABLO II”, VILLA EL SALVADOR, DURANTE EL MES DE JULIO DEL AÑO 2017

• Autor: Paredes Jerí, Elvis Johann Rolando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/920
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/920
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Servicio de Farmacia; SERVPERF; Satisfacción del cliente externo

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar el nivel de satisfacción de los usuarios que asistieron al servicio de farmacia del Centro Materno Infantil Juan Pablo II, en Villa el Salvador durante el mes de julio del año 2017, Este estudio es descriptivo, prospectivo, de diseño observacional y de corte transversal, se consideró como población a 2063 usuarios y como muestra de estudio a 324 usuarios que se seleccionaron aleatoriamente según los criterios de inclusión y exclusión que recomienda el MINSA, mediante la técnica de encuesta se aplicó el cuestionario de satisfacción del usuario externo de modelo SERVPERF, constituido por 22 preguntas, con siete categorías de respuesta basado en la escala Likert, en donde se divide la respuesta de 1.00 a 3.00 como insatisfactorio, de 3.01 a 5.00 parcialmente satisfactorio y de 5.01 a 7.00 como satisfactorio. Para los resultados se evaluó cada dimensión de la calidad de servicio por estar estrechamente ligado a la satisfacción y son: fiabilidad la calidad de servicio fue media con un promedio de 4.72 en la capacidad de respuesta la calidad fue también media con un promedio de 4.25, en seguridad la calidad de servicio fue alta con un promedio de 5.25, en empatía la calidad de servicio fue media con un promedio de 4.86, y en aspectos tangibles la calidad de servicio fue media con un promedio de 4.50. Por consiguiente el servicio de farmacia no cumple con la necesidad total del usuario externo ofreciendo un nivel medio de calidad del servicio, mostrando solamente la dimensión de seguridad con calidad alta, valorando en total un nivel parcialmente satisfactorio en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad al brindar el servicio.