Propuesta de mejora de la productividad en el servicio de atención al cliente de un call center

• Autor: Cano Taza, Jaime Ruben
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/1458
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/1458
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Call Center; Productividad; Modelo de Gestión; Supervisión

La presente investigación tuvo como finalidad realizar una propuesta de mejora de la productividad en el servicio de atención al cliente de un call center, Jefatura de Cencosud Chile, TeleAtento del Perú. 2017, dentro de la empresa existe jefaturas que buscan ser rentables, es por ello que se decido proponer un modelo de gestión de supervisor que permita tener un mejor control del personal, mejorar la productividad y ser rentables. La investigación utilizó el sintagma holístico que emplea la teoría del enfoque mixto, específicamente de tipo aplicado y proyectivo, debido a que estas teorías facilitaron la creación de una propuesta donde se apliquen los fundamentos teóricos para dar solución a los problemas. Se realizó una encuesta al personal, que se dividió en 4 partes, además una entrevista a los jefes, con los resultados, nos permite triangular y obtener una propuesta final al problema indicado en la investigación. La Jefatura no tiene un modelo de gestión de supervisor establecido, el cual no permite tener un control y gestión de su personal adecuado, es por ello que se propone un modelo, que permitirá gestionar al personal, con la finalidad que al mejorar su desempeño, sea más rentable y productivo en la empresa.