Calidad de servicio y satisfacción del cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco - Lima, 2024

• Autor: Monogios Soria, Mijaly Rafael
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/13879
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/13879
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Consumidor; Mercado; Suministro de alimentos; Consumers; Markets; Food supply; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.03; ODS 8: Trabajo decente y crecimiento económico. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos

La investigación titulada: “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco, Lima-2024”, tuvo como objetivo general: determinar cómo se relaciona la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco. El estudio de investigación fue de tipo básico descriptivo, de diseño no experimental, de corte transversal, el método utilizado fue el hipotético deductivo, la población de estudio estuvo conformada por 200 clientes y la muestra incluyó a 132 clientes, con confiabilidad de 0.83 y 0.93 para ambos cuestionarios. Se aplicó la prueba Rho de Spearman por contar no paramétricos en el contraste de la hipótesis. Para la recopilación de datos se utilizó el cuestionario SERVQUAL y el programa SPSS V-28 para su procesamiento. Los resultados evidenciaron niveles para la calidad de servicio: deficiente (10.6%), moderado (62.9%), aceptable (26.5%). Para la satisfacción del cliente: percepción negativa (32.6%), regular (46.2%), positiva (21.2%). En los inferenciales, se encontrado un Sig.=0.000 y Rho=0.656 entre calidad de servicio y satisfacción del cliente; asimismo, un Sig.=0.000 en cada bilateralidad entre las dimensiones de la calidad de servicio: fiabilidad (Rho=0.628), capacidad de respuesta (Rho=0.592), seguridad (Rho=0.549), empatía (Rho=0.344), elementos tangibles (Rho=0.540). Concluyéndose, una vinculación significativa y directa entre calidad de servicio y satisfacción del cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco, implicando una correlación positiva-moderada, evidenciando que, a mayor percepción de calidad en el servicio brindado por los comerciantes, mayor será la satisfacción experimentada por los clientes.