El rol mediador del burnout entre los recursos y demandas laborales y la intención de rotación de un centro de cobranza telefónica (call center)

• Autores: Dongo Colina, Yanet Amalia, García Paucar, Jorge Andrés, García Soto, María Margarita
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad del Pacífico
• Repositorio: UP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.up.edu.pe:11354/4007
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11354/4007
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Condiciones de trabajo; Rotación de personal; Centros de atención telefónica; Administración de personal; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.03

El presente estudio tiene como objetivo determinar el rol mediador del burnout (agotamiento y despersonalización) en la relación entre las características laborales (recursos y demandas laborales) y la intención de rotación de los asesores telefónicos de una empresa de call center outbound, especializada en cobranzas. En tal sentido, planteamos dos hipótesis: que el burnout media la relación entre los recursos laborales y la intención de rotación y que el burnout media la relación entre las demandas laborales y la intención de rotación. Para ello diseñamos un estudio cuantitativo no experimental de tipo explicativo de corte transversal y nos basamos en el modelo de demandas y recursos laborales.