Propuesta para aumentar la calidad del servicio ofrecido por los agentes tercerizados de una empresa de telecomunicaciones peruana: análisis y mejora del actual proceso de outsourcing

• Autor: Ocampo Cuyubamba, Grecia Raquel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad del Pacífico
• Repositorio: UP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.up.edu.pe:11354/2804
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/11354/2804
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Outsourcing; Servicio al cliente--Administración; Empresas de telecomunicaciones--Administración; Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo consiste en el desarrollo de una propuesta de mejora para una empresa del sector de Telecomunicaciones, específicamente, de la categoría de Televisión de Paga, con importante participación de mercado en el Perú y con características diferenciales de la competencia que son apreciadas por los mismos clientes en sus encuestas de lealtad, sin embargo, actualmente, enfrenta un problema crítico, el cual es, el aumento de reclamos de los clientes por estar insatisfechos con el servicio recibido. Como parte del desarrollo de la propuesta de mejora, primero se realizó un análisis interno de la empresa y su entorno, para determinar cuál es la razón por la que existe el problema critico en mención, donde se determinó que existe una falta de control sobre las operaciones tercerizadas, lo cual, sumado a una mayor exigencia de los clientes en la actualidad, desencadena, precisamente, en una mayor insatisfacción de estos y pérdidas para la empresa. Es por ello que luego, mediante una metodología de gestión de procesos, se realizó un rediseño de aquellos que no logran controlar las operaciones tercerizadas para disminuir el número de servicios con baja calidad. Adicionalmente, se propuso planes de acción, bajo una metodología de mejora continua, para que la empresa reformule la mejora cada vez que lo considere necesario, y en base a, los resultados obtenidos versus los esperados en cada periodo.