Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la empresa Alepaharma S.A.C.

• Autor: Chavez Lopez, Rosa Palmira
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/25002
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/25002
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Satisfacción del cliente; Farmacias; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En este trabajo se abordó el concepto de calidad del servicio y satisfacción del cliente al examinar en algunas empresas del ámbito local, nacional e internacional deberían mejorar, implementar y desarrollar dichos sectores, así como también las normas de la organización internacional para la estandarización (ISO) nos señalan la importancia que tiene la evaluación de la gestión de calidad para aumentar la satisfacción de los clientes en las empresas. La calidad del servicio es un factor que se estudia en el presente trabajo, así como también la satisfacción de los usuarios, la finalidad primordial del presente trabajo fue encontrar relación de ambas variables de estudios dentro de la botica Alepaharma S.A.C., Trujillo 2020 se planteó una metodología con planteamiento cuantitativo correlacional, describiendo variables, de formato transversal no experimental. Para el estudio, se empleó el instrumento fue una encuesta basado en los conceptos de Servqual y Servperf para la calidad del servicio y los conceptos de Kotler se emplean para realizar la evaluación de satisfacción del comprador; la población estuvo conformada por 250 clientes que consumen productos farmacéuticos, utilizando una muestra de 150 clientes. Calidad del servicio obtuvo un resultado el cual se encuentra dentro del nivel bueno, así como también en el grado bueno se encuentra satisfacción del cliente. Así mismo dichos factores tienen una relación de 0,416 y un valor de significancia de 0,000 mediante el análisis correlacional de Rho Spearman. Los resultados se comprueba la hipótesis propuesta por el autor de este trabajo en donde se determina una correlación significante de la calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la botica Alepaharma S.A.C., Trujillo 2020.