Implementación de un modelo de gestión por indicadores para mejorar el proceso de órdenes de servicio en el área de mantenimiento de grupos electrógenos, utilizando la herramienta del Benchmarking

• Autor: Vitor Ramos, Darío Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/10515
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/10515
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Indicadores de gestión; Administración de procesos; Administración de operaciones; Energía eléctrica; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN El proceso de servicio de mantenimiento preventivo y reparación de grupos electrógenos actualmente inicia con la solicitud del cliente, directamente al área de Mantenimiento de grupos electrógenos “Jefe de Mantenimiento “ o a través de un call center “ cummins Repara” luego se procede a solicitar los datos y antecedentes del equipo (grupo electrógeno) mediante el envío del formato de solicitud de servicio (Formato OTAL), el formato se incluirán los anexos. Nos ponemos en comunicación con el cliente vía telefónica o correo electrónico para aclarar ciertas dudas si hubiera , seguidamente enviamos la cotización por la propuesta anual de servicio de mantenimiento preventivo, de concretarse la propuesta por el servicio de mantenimiento preventivo anual, que consta de dos mantenimiento preventivo y dos supervisiones técnicas durante el periodo anual, luego con la aceptación del servicio y emisión de la orden de compra y/u orden de servicio se planifica los servicios de mantenimiento en el master anual, para luego abrir una orden de servicio donde se cargan los repuestos según corresponda de acuerdo al modelo y potencia del grupo electrógeno, se coordina con el área de planeamiento para la salida de los repuestos del almacén. Una vez obtengamos los repuestos coordinamos con el cliente (externo) vía correo electrónico y realizamos la entrega física y técnica al cliente, finalizando con la facturación. Actualmente, el área de mantenimiento de grupos electrógenos de la BU Energía aún no se tiene implementado un modelo de gestión basado en kpi´s, que ayude a medir la rentabilidad de cada orden de servicio, usando las horas disponibles de nuestro personal técnico y otros antes y durante el proceso del servicio. De acuerdo a los datos obtenidos la compañía Cummins, cuenta con diversas herramientas de gestión, por lo tanto de en presente trabajo se realizara un Benchmarking de los indicadores que aplica al área. Se propondrá indicadores que nos ayude a tener visibilidad de nuestro proceso de venta de servicios. PALABRAS CLAVE: mantenimiento, Benchmarking, indicadores, KPI.