Impacto de la pandemia en la calidad del servicio educativo, satisfacción y lealtad del cliente de nivel básico regular. Un análisis comparativo entre los años 2018 y 2021

• Autores: Cubas Bejar, Geraldine Jossimar, Paredes Castañeda, Erika Lizbeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/28685
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/28685
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Servicio educativo; Satisfacción del cliente; Pandemia; ServPerf; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar el impacto de la pandemia en la Calidad del servicio educativo, Satisfacción y Lealtad del cliente de nivel básico regular mediante un análisis comparativo entre los años 2018 y 2021 en la I.E.P “Antón Makarenko” ubicado en Comas. El estudio tuvo un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo- correlacional con un diseño no experimental longitudinal de evolución de grupo porque se busca describir situaciones sin manipular las variables recolectando datos en distintos periodos de tiempo. se utilizo un cuestionario ServPerf de 24 ítems, bajo la medición de escala de Likert del 1 al 5, el cual fue aplicado a 258 padres de familia/apoderados (población total). Para el análisis estadístico se utilizó tablas de frecuencia y porcentajes, para el análisis inferencial se aplicó el estadístico ANOVA. Los resultados obtenidos mediante el programa SPSS Statistics 25 muestran el grado de correlación entre las variables (Calidad de servicio educativo= ,981; Satisfacción del cliente= ,836; Lealtad del cliente= ,007) rechazando las hipótesis 1 y 2 y aceptando la hipótesis especifica 3. Lo que determina el cumplimiento parcial de la hipótesis general. Finalmente se concluye que ni la Calidad de servicio ni la Satisfacción del cliente tienen un impacto significativo a lo largo del tiempo, siendo solo la variable Lealtad del cliente que muestra un impacto significativo (p valor< 0.05). Para lo cual se recomienda investigar a fondo cada aspecto de la Lealtad del cliente mediante un estudio cualitativo en base a los comportamientos y actitudes de los padres de familia.