Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Ferretería Huamán de la ciudad de Bambamarca, 2022

• Autor: Mejia Bautista, Juan Ivan Alexander
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/38723
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/38723
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Fidelización del cliente; Ferreterías; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación, propuso como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción el cliente en una empresa ferretera de la ciudad de Bambamarca, 2022. Es por ello que se desarrolló este estudio de tipo básico, corte transversal y correlacional, aplicado a una muestra de 323 clientes entre hombres y mujeres, los cuales fueron evaluados con dos cuestionarios válidos y confiables. Logrando encontrar la correlación positiva considerable entre las variables de estudio, siendo la dimensión que más resalta los elementos tangibles, pues se relaciona con mayor índice con la satisfacción del cliente con una correlación de 0.706. Además, se obtuvo que los hombres en un 84.83% son los que mayormente recurren a este servicio de la empresa, teniendo una buena valoración de la calidad en un 88.32% y satisfacción del cliente en grado bueno en un 94.16%. Finalmente, se encontró que es estadísticamente significativo la correlación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente (0.267) es decir, a mayor calidad de servicio, mayor será la satisfacción cliente. Sin embargo, es bueno incitar al desarrollo de investigaciones usando estas variables en estudios de empresas de otros rubros.