Factores que influyen en la satisfacción del usuario externo en los hospitales de Perú 2013-2018: una revisión de la literatura científica

• Autor: Cáceres Sangama, Andrea
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23535
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/23535
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Salud pública; Atención al cliente; Satisfacción al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La satisfacción del usuario externo es un proceso complejo que implica diversos factores intervinientes que a su vez tienen ítems influyentes y otros irrelevantes, que en la presente Revisión Sistemática se intenta dilucidar. El objetivo fue determinar el porcentaje de dichos factores y su importancia. Se revisaron las bases de datos de Redalyc, Scielo y Google académico, para la presente Revisión usando criterios de búsqueda basados en la satisfacción del usuario y sus factores relacionados, realizados en el Perú, durante los años 2013 a 1018 que hubiesen sido diseños transversales La pregunta de investigación fue saber cuáles eran esos factores y su relevancia; teniendo como base comparativa el porcentaje final de satisfacción de cada estudio revisado. Esta pregunta se resolvió determinando que el factor fiabilidad presente en un 60 % de los resultados de los estudios, tiene una relación muy significativa con la satisfacción final de los estudios revisados y es en consecuencia la principal característica de evaluación al momento de determinar el grado de satisfacción del usuario externo, factores como empatía, capacidad de respuesta y aspectos tangibles en un 30% fueron menos importantes.