Diseño de implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Constructores Minero Andes S. R. L.

• Autores: Cortez Angulo, Malena Soley, Valiente Llanos, Wilder Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/29747
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/29747
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Gestión de la calidad; Servicio al cliente; ISO 9001:2015; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación se ha desarrollado en la empresa Constructores Minero Andes S.R.L. Una empresa local, del sector alquiler de maquinaria pesada, la cual brinda servicio tanto al sector privado como público. Se pudo observar que la empresa no cuenta con procedimientos en el servicio de ejecución de alquiler de maquinaria pesada, generando no conformidades en los diferentes clientes y no cuenta con una política de calidad, formatos para los distintos procedimientos, ya que no los tiene identificados. Aplicando el Check List de cumplimiento de la norma, la empresa cumplió solo con un 45% (36 ítems). Es por ello que nos hemos visto en la necesidad de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), basado en la norma ISO 9001:2015, y así mejorará el nivel de satisfacción de los clientes del área de ejecución de obras de la empresa Constructores Minero Andes S.R.L. Para hacer el diagnóstico de la empresa se han empleado las siguientes herramientas: Análisis FODA, Diagrama de Causa-efecto, el Check List de cumplimiento de la ISO 9001:2015 y una encuesta de satisfacción a los clientes para medir el nivel de satisfacción. Para luego proceder al desarrollo del diseño, en donde se elaboró una política de calidad, se desarrolló un manual de calidad; en donde se identificaron procesos del área estudiada, para desarrollar procedimientos y así crear formatos para cada uno de ellos, los cuales fueron registrados y documentados. Luego se volvió a aplicar el Check List de cumplimiento, en donde la empresa cumplió con el 92% lo que ayudó a mejorar la satisfacción de los clientes. Finalmente realizando el diagnóstico financiero se obtuvo un VAN S/. 13,365.18 y un TIR de 66%, lo que demuestra que el diseño del Sistema de Gestión de Calidad es rentable.