Calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente de la empresa Uk Vivential, Trujillo 2018

• Autores: García Maticorena, Gonzalo Fernando Jesús, Jaramillo Herrada, Nataly Lizette
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/22325
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/22325
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Empresas de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación, tiene como propósito determinar de qué manera la calidad del servicio incide en la satisfacción del cliente de la empresa UK Vivential ubicada en la ciudad de Trujillo. La contribución de la misma se encuentra en otorgar información a la Gerencia, para la toma de las decisiones pertinentes, teniendo en cuenta que en la actualidad la calidad del servicio es un tema muy importante e indispensable para cualquier empresa, ya que de esta depende el fracaso o éxito de la misma. Se aplicó un diseño no experimental - correlacional, el cual tiene como población a los clientes de la empresa y como muestra se tomó a 132 clientes, gracias a la ayuda de las técnicas de recopilación de datos, como lo son el cuestionario en modalidad de Likert y las 5 dimensiones de calidad del servicio de los autores Parasuraman, Zeithaml & Berry, y las 3 dimensiones de satisfacción del cliente de los autores Lehman & Winer, el cual permitió recolectar la información de los clientes en base a las dos variables en estudio. Luego se utilizó la estadística descriptiva, la cual permitió analizar el comportamiento de las variables en mención en cuadros y gráficos, finalmente se aplicó el coeficiente de correlación Spearman, para medir el grado de relación que presentan ambas variables, con el fin de determinar la incidencia que tienen. Se logró medir la incidencia entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, concluyendo que, el resultado según el coeficiente de Spearman es de 0,196 (existiendo una incidencia positiva) con nivel de significancia 0,024 siendo esto menor al 5% (p < 0.05), lo que quiere decir que la calidad del servicio incide positivamente en la satisfacción del cliente de la empresa; obteniendo con ello altos niveles de satisfacción del cliente y calidad del servicio. Por otro lado, la Prueba T student confirma lo antes mencionado.