Diseño y propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008, para incrementar el nivel de satisfacción del cliente interno en el servicio de topografía de la empresa Jalca Ingenieros S.R.L. – Cajamarca 2016

• Autor: Marcelo Ybañez, Christian Martín
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/9816
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/9816
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Gestión de la calidad; Normas de calidad; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN El presente trabajo tuvo como objetivo general el diseño y propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, para incrementar el nivel de satisfacción del cliente interno en el servicio de topografía de la empresa JALCA INGENIEROS S.R.L. - Cajamarca, con la finalidad de poder ofrecer un mejor servicio a los clientes externos. Para esto se llevó a cabo un análisis de la situación actual basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 en el área de topografía a través de la lista de chequeo basado en la norma dando como resultado un 37.06% de la situación actual, también se realizaron entrevistas, encuestas y observación directa a los colaboradores que trabajan en dicha área, además se realizó un análisis FODA con sus respectivas estrategias, en donde una de estas fue diseñar y proponer una implementación del sistema de gestión de la calidad, y además una encuesta de satisfacción del cliente interno dando como resultado un 51.75%, luego se procedió a realizar el diseño y propuesta de implementación del sistema de gestión de la calidad para abordar la mayoría de los problemas encontrados en el diagnóstico actual, luego se hizo una simulación al 100% del cumplimiento final de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, donde se incrementó en un 62.94% y de igual manera se hizo una simulación al 71.13% de la satisfacción final del cliente interno donde se incrementó en un 19.38% y por último se determinó el costo de la propuesta siendo cincuenta y seis mil quinientos sesenta y nueve con 20/100 nuevos soles (S/. 56.569.20), y se obtuvo una TIR de 116.6771% lo que quiere decir que por ser mayor que el COK, entonces el proyecto es viable.