Impacto de las habilidades sociales de los colaboradores en la calidad de servicio al cliente de la empresa creaciones gráficas Alprint de la ciudad de Tumbes, 2017

• Autor: Saavedra Dézar, Fabiola Rossana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/12270
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/12270
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN El presente trabajo de investigación denominado “Impacto de las habilidades sociales de los colaboradores en la calidad de servicio al cliente de la empresa Creaciones Gráficas Alprint de la ciudad de Tumbes, 2017” buscó conocer la relación o impacto que existe entre las habilidades sociales con las que cuentan los colaboradores de la empresa y la calidad de servicio que se brinda a los clientes, con la finalidad de poder identificar y contribuir en el fortalecimiento y mejora de dichas habilidades. El problema principal por el que se opta desarrollar esta investigación es porque se observó aparentemente que los colaboradores no contaban con las habilidades sociales requeridas para atender y poder afrontar situaciones de diferente magnitud con el cliente, que podría estar generando una mala calidad de servicio dentro de la empresa, toda vez que, a diario se presentan casos como que no atendieron su solicitud, no hay solución a sus pedidos, demora en la atención, entre otros problemas; siendo esto motivo para dar a conocer la importancia de las habilidades sociales y su impacto en la calidad de servicio bajo el enfoque del modelo SERVQUAL. El objetivo de la investigación fue determinar el impacto de las habilidades sociales de los colaboradores en la calidad de servicio al cliente de la empresa Creaciones Gráficas ALPRINT en la ciudad de Tumbes, 2017; para lo cual se aplicó una encuesta para recopilar información usando como instrumento un cuestionario de 31 preguntas que fue aplicado a 88 clientes (hombres y mujeres adultos) que salían del establecimiento después de recibir algún servicio. Se determinó que existe una relación significativa entre las dos variables que plantee en este trabajo de investigación, quiere decir que a un mayor nivel de habilidades sociales se brindará un mayor nivel de calidad de servicio, que puede ser la esperada o superar las expectativas de los clientes. En conclusión, podemos determinar de acuerdo al trabajo de investigación realizado, que, sí son importantes las habilidades sociales en la calidad de servicio a los clientes, por ello se recomienda a la empresa implementar un plan de desarrollo de las personas que considere entre otros aspectos los relacionados a mejorar la empatía, el trabajo en equipo, la comunicación y la iniciativa como aspectos clave para el desarrollo y crecimiento de la empresa. PALABRAS CLAVE: habilidades, calidad, servicio, impacto.