Gestión de la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de una agencia financiera en Trujillo, 2018

• Autor: Guerra Núñez, Roberto Jaime
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23155
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/23155
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tesis; Servicio al cliente; Satisfacción al cliente; Control de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación fue realizada a los clientes de una agencia financiera en Trujillo, con el fin de medir la gestión de la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente comprendida en el 2018. El diseño de la investigación tuvo carácter no experimental, de tipo correlacional. Para el instrumento se recojo de datos, se usó la encuesta a 93 personas seleccionadas de manera aleatoria entre hombres y mujeres mayores de 18 años a más, compuestas de 30 preguntas en una escala de Likert basadas en el modelo SERVQUAL, se empleó el software estadístico SPSS y Excel y su nivel de confiabilidad a través del alpha de Combrasch fue de ,964. Por lo consiguiente se llegó a determinar que el nivel de aceptación es alto con un porcentaje de 80.3% de la calidad del servicio y el 78.3 de satisfacción del cliente. En cuanto a la contrastación de la hipótesis planteada, existe relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la agencia financiera en estudio, Trujillo, 2018, se afirma que si existe relación directa entre las variables en el estudio, empleando la correlación Spearman de 0,601 lo que representa, un grado de correlación positivo moderado entre la tendencia al cambio, asimismo por ser una escala nominal de variable continua, el coeficiente de correlación arrojó una significancia (Bilateral) de .000 como es menor a 0.005 en, se puede decir el nivel de correlación es significativo.