Implementación de una gestión por procesos bajo la metodología PHVA para la mejora de la calidad del servicio al cliente interno proporcionado por el área de Recursos humanos de la empresa Lives S. A. C. de Barranco, Lima - Perú en el año 2016

• Autor: Vargas Castro, Natalia Beatriz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/12909
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/12909
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Recursos humanos; Calidad total; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis se encuentra organizada en 7 capítulos, cuyo contenido será detallado en los siguientes apartados. El Capítulo 1 presenta la realidad problemática, el problema de investigación, los objetivos generales y específicos, así como las limitaciones y la justificación del estudio. El Capítulo 2 muestra una revisión bibliográfica de los temas principales sobre los que se fundamenta la propuesta del estudio. El marco teórico está compuesto por tres elementos: antecedentes, bases teóricas y definición de términos. El primero, abarca el conjunto de investigaciones previas relacionadas con las variables gestión por procesos y calidad de servicio al cliente interno. Por su parte las bases teóricas exponen la teoría relevante para la comprensión de los conceptos requeridos en los capítulos posteriores. Por último, la definición de términos establece el significado específico en base al contexto a los conceptos principales, inmersos en el problema formulado. El Capítulo 3 presenta la formulación de las hipótesis de estudio y la operacionalización de variables. Esta última es un procedimiento que busca transformar a las variables generales en observables y operativas. El Capítulo 4 exhibe el Producto de Aplicación Profesional, que en el caso de esta investigación está conformado por el Manual de procesos, el cual ha sido diseñado en base a los procesos actuales desplegados en el departamento. El Manual contempla tres procesos claves dentro del área: incorporación, permanencia y desvinculación. Asimismo, en este capítulo se presentan los formularios y anexos pertinentes. El Capítulo 5 inicia con el tipo de diseño de la investigación, prosigue con la descripción de los materiales de estudio (unidad de estudio, población y muestra) y finaliza con las técnicas, procedimientos e instrumentos de recolección y análisis de información. En el caso de la recolección de datos se ha empleado la encuesta como técnica y una adaptación del Cuestionario SERVQUAL como instrumento. Por su parte, el análisis de información se ha llevado acabo utilizando el paquete estadístico SPSS V23.0 y el programa para cálculos EXCEL 2013. El Capítulo 6 presenta los resultados obtenidos al procesar la información proveniente de los cuestionarios aplicados y da a conocer la percepción del nivel de servicio ofrecido por el departamento de Recursos Humanos a los clientes internos. El Capítulo 7 muestra la Discusión de los resultados obtenidos en la sección previa, todo ello con el objeto de contrastar las hipótesis de trabajo formuladas en el tercer capítulo de la presente tesis. Al finalizar los capítulos se presentan 4 apartados adicionales. El primero detalla las conclusiones de la investigación en base a la apreciación de los resultados obtenidos. La siguiente sección expone algunas recomendaciones para la mejora de los servicios ofrecidos al cliente interno. Luego se encuentran las referencias de autores citados a lo largo de la tesis para consultas en lo que respecta a la teoría utilizada en la misma. Finalmente, se presentan los anexos relevantes para el estudio.