Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una librería de Trujillo 2021

• Autor: Iparraguirre Silva, Maria Aurora
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/38665
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/38665
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Atención al cliente; Satisfacción del cliente; Consumidores; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación busca examinar la relación existente entre la calidad del servicio brindado y el grado de satisfacción del cliente en una librería específica en la ciudad de Trujillo en el año 2021. El objetivo del estudio es proveer información sobre cómo percibe el consumidor trujillano el negocio de las librerías. Se utilizó una metodología correlacional no experimental, con una muestra de 384 clientes. Los datos fueron recolectados a través de cuestionarios adaptados al método SERVQUAL, empleado frecuentemente en investigaciones que fundamentan la teoría de brechas o gaps. Dicha teoría explica la diferencia entre las expectativas y percepciones que tienen los consumidores con respecto a la calidad del servicio y su nivel de satisfacción. Con el fin de determinar los niveles de las variables de calidad de servicio y satisfacción del cliente, se emplearon estadísticas descriptivas. Para contrastar la hipótesis planteada, se utilizó una prueba no paramétrica de correlación de Spearman. Los hallazgos de este análisis arrojaron una correlación positiva alta (Rho = 0.914) y un nivel de significancia de 0.00, valor que es inferior al alfa de 0.05 establecido. Con base en lo anterior, se concluyó que existe una relación significativa entre la calidad del servicio ofrecido y la satisfacción del cliente en una librería específica de la ciudad de Trujillo en el año 2021.