Evaluación de la calidad de servicio de la empresa Hidrandina S.A. en la ciudad de Trujillo en el año 2018

• Autor: Milla Pilares, Angela Elizabeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/14147
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/14147
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing; Empresas de servicios; Clientes; Calidad de servicio; Marketing de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se fundamentó en una situación en la que la empresa Hidrandina S.A. proveedora de energía eléctrica para la ciudad de Trujillo, tenía continuos reclamos de sus usuarios, por lo que con el fin de mejorar la percepción que los clientes tenían de ella, se planteó como objetivo general evaluar la calidad de servicio de la empresa Hidrandina S.A. en la ciudad de Trujillo en el año 2018. Esta investigación tuvo carácter descriptivo y transversal y para su desarrollo tuvo como técnica la encuesta, para la cual se aplicó un cuestionario basado en el esquema SERVQUAL que es ampliamente utilizado en distintas organizaciones. Este cuestionario de 22 preguntas fue respondido por un total de 246 clientes seleccionados aleatoriamente en la plataforma de atención al cliente de la empresa. Los resultados obtenidos indican que la percepción de los usuarios respecto a la calidad de servicio es medio, ya que obtuvo una calificación promedio de 3.14 en una escala del 1 al 5. Sin embargo al disgregar por cada una de las dimensiones de SERVQUAL (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), las calificaciones varían siendo la dimensión fiabilidad la que menor puntaje tiene con 2.79 mientras que la dimensión empatía es la que obtuvo la más alta puntuación con 3.48, es decir, muy cerca a la calificación de alto. Para finalizar la investigación se pudo concluir que si bien la percepción general puede calificarse como medio, cada dimensión e indicador tiene valores distintos que ameritan una mayor atención de parte de la empresa con el fin de subsanar las deficiencias halladas.