Nivel de calidad del servicio en la atención al usuario externo del área de hospitalización del Hospital de Alta Complejidad “Virgen de La Puerta”

• Autor: Huaman Herreros, Clever Isman
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/26574
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/26574
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Control de calidad; Atención al paciente; Hospitales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio realizado tiene como objetivo determinar el nivel de calidad del servicio en la atención al usuario externo del área de hospitalización del Hospital de Alta Complejidad “Virgen de la Puerta”. Esta investigación se llevará a cabo mediante un estudio no experimental, transversal, descriptivo por medio del modelo SERVQUAL modificado siendo este modelo el que ha sido empleado ampliamente por los servicios médicos del Perú. Para desarrollar el estudio se ha considerado un universo de 240 camas disponibles para hospitalización y mediante el muestreo aleatorio simple a los pacientes asegurados hospitalizados durante el mes de mayo del 2019, teniendo en cuenta las siguientes consideraciones: Nivel de calidad (Proporción) 50%, nivel de confiabilidad 95%, margen de error 5%, se obtuvo como resultado de muestra 148 pacientes hospitalizados. Con la finalidad de determinar por medio de un sondeo de opinión, la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad del servicio en la atención ofrecida por el Hospital de Alta Complejidad “Virgen de la Puerta”. Fue aplicado el instrumento del cuestionario SERVQUAL Modificado. Se obtuvo como resultados, en general el nivel de calidad del servicio un 51% de los usuarios señala que se encuentra en proceso, un 20 % de los usuarios lo califica por mejorar y tan solo un 29% opina que es el nivel de calidad del servicio es aceptable. En cuanto al nivel de calidad por dimensiones se observa que en la dimensión de fiabilidad el nivel de calidad se encuentra por mejorar con un 67%, en la dimensión de capacidad de respuesta también se observa que el nivel de calidad esta por mejorar, diferente a la dimensiones de seguridad el cual se observa que el nivel de calidad es aceptable con un 72%, en la dimensión de empatía el nivel de calidad es aceptable con un 80% y en la dimensión de aspectos tangibles de obtuvo el porcentaje más alto del nivel de calidad del servicio que califico como aceptable con un 88%.