Optimización del proceso de atención de los clientes del centro oftalmológico “Buena visión”, de la ciudad de Cajamarca

• Autor: Vilchez Melgarejo, José Carlos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2012
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/93
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/93
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Administración del tiempo; Servicios de salud; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente trabajo de investigación, está inmerso en el campo de la Gestión de los Procesos para servicios, a través de los principios de calidad, y orientada a la satisfacción de los clientes consumidores de dichos servicios. La investigación, procura demostrar que se puede lograr la calidad de los servicios, a través de la reducción de los tiempos empleados para su desarrollo; para tal fin, se aplicó al proceso de Atención al Cliente desarrollado por el Centro Oftalmológico “Buena Visión”, la metodología Lean Six Sigma, cuyo objetivo es el de implementar mejoras en los procesos, a través de un conjunto coordinado de principios y prácticas que promuevan una mayor eficiencia y eficacia de los procesos. A través de esta metodología, se logra eliminar el desperdicio y reducir la complejidad. A través de una matriz causa – efecto, se llegó a la conclusión que la actividad crítica del proceso, era el de la gestión de citas médicas y el de administración de documentación internos. Al medir el nivel sigma de dicho proceso se pudo determinar que ésta se encuentra en un nivel de 4.49 lo que significa 1409 oportunidades de defectos por un millón. Las propuestas de mejora contemplaban la eliminación de actividades que no generan valor alguno y la sistematización de actividades mecánicas totalmente desfasadas, y que además constituyen fuentes de error, desperdiciando tiempo en la ejecución del proceso y generando insatisfacción por lado del cliente. Implementando dichas mejoras, se validó el proceso mejorado a nivel de simulación, y se pudo determinar el nuevo valor sigma del proceso, equivalente a 5.11, equivalente a 154 oportunidades de defecto por un millón, lo cual constituye un avance importante para la empresa traducida en satisfacción y servicio de calidad para los clientes del centro oftalmológico.