Gestión de procesos para mejorar el servicio al cliente en la Empresa Team A Consulting S.A.C.

• Autor: Collantes Romaní, Marco Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/14425
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/14425
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Ingeniería industrial; Administración de procesos; Servicio al cliente; Administración de la producción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La Globalización Mundial abarca todas las actividades realizadas por el ser humano y como repercuten inmediatamente a lo largo y ancho del globo terráqueo, donde observamos que los acontecimientos que ocurren en China o Australia, llegan a nuestro conocimiento por distintos medios que nos proveen las comunicaciones a través de las tecnologías de la Información, ciertamente esto ocurre a través del internet y otros medios de comunicaciones como el cable o la misma telefonía. Desde ese punto de vista el consumo por el Hardware y software que nos permite mantenernos informados y actualizados, se han convertido en una necesidad, desde los videos animados que ven los niños de 01 año en una Tablet hasta el Científico más connotado que necesita una robusta Computadora con la última tecnología de Hardware y el más sofisticado software con las aplicaciones necesarias que le permitirán desarrollar su trabajo. La presente Tesis realiza el estudio de como la gestión de procesos mejora el servicio que ofrecemos al cliente; haciendo uso de las herramientas y metodologías que ofrece la Ingeniería Industrial, el instrumento utilizado será el modelo SERVQUAL, que evalúa las áreas críticas de la empresa , y con ayuda de otras herramientas de medición, postula una serie de correctivos y sugerencias para aplicar al interior de empresa en estudio como propuesta de mejora, la misma que modifica, repotencia y mejora la organización interna en todas las áreas. En el Primer Capítulo explica los antecedentes de la evolución de las tecnologías de las computadoras y como el desarrollo por descubrir mejoras genera competencias en la parte comercial entre los distribuidores de estos productos, de esta forma, se analiza el caso de la Empresa Team “A” Consulting SAC, empresa dedicada a la comercialización de estos productos y como el crecimiento en ventas, impulsa el cambio organizacional y la incorporación de profesionales de soporte técnico a fin de atender las crecientes necesidades de clientes. En el segundo Capítulo, muestra el Marco Teórico, define conceptos y metodologías empleadas referidas tanto a nivel de problemas como de soluciones, es decir, conceptualiza la problemática y las herramientas de gestión de procesos que serán aplicadas en la propuesta de mejora. En el Tercer Capítulo, está referido al desarrollo de los objetivos propuestos para lograr la gestión de mejora de procesos, para lograr esos objetivos será necesario evaluar y diagnosticar la situación de la empresa, luego aplicaremos el instrumento de medición que es el Modelo SERVQUAL, utilizando la metodología que los autores recomiendan la misma que dimensiona cuantitativamente valores cualitativos como es la satisfacción del cliente. Asimismo, en este capítulo se realizará la propuesta de mejora que servirá a la gerencia para una adecuada evaluación de las áreas críticas de la empresa y el plan de actividades a realizarse a fin de llevar a cabo su implementación. El Cuarto Capítulo, nos muestra los resultados de los cálculos obtenidos dentro del desarrollo de nuestra investigación, mediante la presentación, análisis e interpretación de los resultados, describiendo estos de manera científica en tablas y gráficos, los cuales nos han permitido cuantificar nuestra investigación y generan las bases para formular las conclusiones a la Empresa Team “A” Consulting SAC. También incluiremos las recomendaciones necesarias a fin de que las mejoras sugeridas logren su adaptabilidad en el tiempo y provean de la eficiencia esperada a través de la mejora de la gestión de procesos.