Propuesta para mejorar la calidad del servicio e incrementar la satisfacción del paciente en el consultorio oftalmológico de la clínica Arbrays Laser S.R.L. - Surco marzo - mayo 2018

• Autores: Adrianzen Sotelo, Karina Liset,, Minaya Alfaro, Maribel Diana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/14474
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/14474
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis abarca la investigación que identifica de qué manera debe mejorar la calidad de servicio en la clínica Arbrayss Laser para incrementar la satisfacción del paciente, con ayuda de teoría administrativa y las diversas referencias actuales y clásicas de investigaciones relacionadas a la satisfacción del paciente hemos desarrollado un manual de propuesta de mejora de la calidad de servicio donde a través de observación, monitoreo y desarrollo de actividades dentro de la misma clínica y además de una encuesta dirigida a los pacientes y que fue diseñada a la medida de la clínica Arbrayss Laser se ha obtenido información de primera mano desde los pacientes que se atienden en la clínica. Dos de las áreas que brindan servicios de atención al paciente en la clínica son las áreas de admisión y atención al cliente las cuales trabajan como canalizadoras de comunicaciones, en ese sentido y gracias a nuestro desempeño principalmente en estas áreas se ha identificado que el nivel de satisfacción actual de los pacientes en cuando a la atención en la clínica no se encuentra en un 100% de conformidad y es a donde se quiere llegar, además de lograr la tan ansiada fidelización de pacientes para la clínica Arbrayss Laser. Obteniéndose como resultado en el recojo de información para la dimensión de entorno físico donde los pacientes opinan estar de acuerdo en un 50% casi siempre y en 47% siempre, determinándose que hay cambios urgentes por realizar en la infraestructura e instalaciones de la clínica, al respecto se ha realizado la propuesta de mejora con el fin de brindar estructuras adecuadas, seguras e inclusivas para incrementar la diversidad de pacientes que la clínica reciba. En el caso de la empatía que los pacientes perciben desde los trabajadores de la clínica se ha detectado que un 63% de los pacientes opina que siempre la perciben y un alto 30% indica que casi siempre la percibe; esto a raíz de situaciones de intolerancia, multifunciones y alta rotación de personal en las áreas de atención al paciente. Los objetivos de esta tesis se desarrollaron mediante la recolección de información visual y de datos, su posterior procesamiento, la detección de problemas, su análisis a través de fundamentos teóricos de la administración apoyados en investigaciones relacionadas nacionales como internacionales. Por lo cual deberá ser considerado como un manual de apoyo para las siguientes investigaciones similares o de igual envergadura.