Mejora de procesos de gestión para el servicio de telefonía, en el área de asistencia técnica en la empresa Ezentis Peru S.A.C. 2016

• Autor: Ramos Velarde, Ofelia Corina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/11401
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/11401
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Telefonía; Control interno; Ingeniería industrial; Administración de procesos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN La presente investigación tiene como objetivo principal desarrollar una propuesta de mejora de procesos de gestión para el servicio de telefonía en el área de asistencia técnica en la empresa Ezentis Perú SAC. Teniendo como experiencia en el rubro más de 57 años. En los últimos 4 años la empresa ha aumentado su demanda por lo tanto, ha estado creciendo de forma acelerada y desordenada. Esto implica que a la fecha la mayoría de sus procesos no han estado definidos ya que tienen una gestión deficiente en sus recursos principalmente mano de obra. Los conceptos y herramientas que se utilizaron para el logro de los objetivos son los siguientes: Procesos de gestión, Productividad, Seguridad y salud en el trabajo y calidad en el servicio, la metodología aplicada está basado en el uso de herramientas y técnicas de la Ingeniería Industrial entre las cuales tenemos los análisis FODA, para el diagnóstico el Diagrama Causa y Efecto, el Diagrama de flujo de procesos, ciclo de Deming, programa de capacitaciones, Identificación y evaluación de riesgo de seguridad y salud en el trabajo. Para el desarrollo de este trabajo, se ha realizado reuniones con el personal (operativo y administrativo) adicional con las áreas soporte para recopilar información necesaria y definir los procesos a mejorar e identificando los más críticos con mayor impacto económico. Posteriormente con la información ya estructurada, se pudo identificar los puntos deficientes con mayor impacto económico a mejorar. Estos fueron medición de la calidad en el servicio, seguridad y salud en el trabajo, medición de la productividad, lo cual han sido tratados con los conceptos y herramientas presentados anteriormente. Como resultados, se realizaron las mejoras en reducción de costos: incremento en la productividad del 6%, reducción de un 58% de accidentes laborales, reducción de un 58% de costos por mala atención de órdenes de servicio. PALABRAS CLAVE: mejora continua, procesos, gestión y servicio.