Relación entre la comunicación interna y la percepción de la calidad en el servicio por los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito León XIII de Trujillo, en el año 2020

• Autor: Moya Lozano, Stacy Arlyn
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/27610
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/27610
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Comunicación; Servicio al cliente; Calidad total; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.04

La investigación que a continuación se presenta ha sido diseñada con la intención de determinar la existencia de una relación entre la comunicación interna y la percepción de la calidad del servicio brindado por la cooperativa de Ahorro y Crédito León XIII de la ciudad de Trujillo en el año 2020, considerando el contexto actual. Para ello se crearon instrumentos que permitieron una lectura más cercana a la realidad, considerando las variables de investigación. Así pues, se realizó un estudio comparativo basándonos en la aplicación de dos encuestas; la primera dirigida al grupo interno, es decir, a los colaboradores de la Cooperativa de Ahorro y crédito León XIII, siendo estos un total de 60, y la segunda encuesta fue aplicada al grupo externo, con un total de 156 socios encuestados. También se desarrolló una guía de observación dirigida a colaboradores, las cual permitió detectar y asimilar información a través de acciones. A demás, se recogió información de fuentes oficiales de la cooperativa, sin embargo, estas no se incluyen por políticas de la empresa. Los datos revelados con los instrumentos mencionados permitieron concluir que existe una estrecha relación entre los diferentes métodos empleados para establecer comunicación dentro de la organización y las actitudes/aptitudes desarrolladas por los colaboradores, lo que permite obtener como resultado una adecuada percepción del público respecto a la calidad del servicio brindado por la Cooperativa de Ahorro y Crédito León XIII. A demás, el proceso de comunicación y el progreso en su desarrollo resulta positivo para la empresa, pues estos juegan un papel fundamental en las actitudes laborales que se complementan con funciones sociales, psicológicas y conductuales dentro de un entorno, por lo que este rol protagónico resulta ser una guía para el cumplimiento de los objetivos propuestos. Además, se alcanza este fin cuando existe un sistema abierto a ser influenciado y a influenciar al exterior, cuando hay un propósito, dirección y medios para desarrollar mensajes hacia integrantes con actitudes, reacciones, sentimientos y habilidades.