La investigación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las empresas peruanas. Revisión de la literatura

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RESUMEN La calidad de servicio y la satisfacción del cliente han sido definidos de muchas formas por distintos autores, los cuales se refieren a dicho concepto como el grado de identificación con la empresa por parte de los clientes. Por ello el presente artículo tiene como objetivo realizar una rev...

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Detalles Bibliográficos
Autor: De La Cruz Rodríguez, María Margarita
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21996
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description RESUMEN La calidad de servicio y la satisfacción del cliente han sido definidos de muchas formas por distintos autores, los cuales se refieren a dicho concepto como el grado de identificación con la empresa por parte de los clientes. Por ello el presente artículo tiene como objetivo realizar una revisión sistemática de las características de los diferentes artículos científicos que han sido publicados en revistas peruanas y extranjeras sobre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. La búsqueda se realizó en las bases de datos Scielo, Latindex, Redalyc, Scopus, PubMed y se contó con ayuda de Google Académico, utilizando combinación de palabras claves relacionadas al tema. La unidad de análisis estuvo conformada por 31 fuentes de información en donde se destaca una clara inconsistencia en el reporte y sustento bibliográfico de cada uno de ellos y el cumplimiento de publicación propuestos por la American Psychological Association. PALABRAS CLAVES: Revisión literaria, calidad de servicio, satisfacción de cliente.
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La búsqueda se realizó en las bases de datos Scielo, Latindex, Redalyc, Scopus, PubMed y se contó con ayuda de Google Académico, utilizando combinación de palabras claves relacionadas al tema. La unidad de análisis estuvo conformada por 31 fuentes de información en donde se destaca una clara inconsistencia en el reporte y sustento bibliográfico de cada uno de ellos y el cumplimiento de publicación propuestos por la American Psychological Association. PALABRAS CLAVES: Revisión literaria, calidad de servicio, satisfacción de cliente.Trabajo de investigaciónTrujillo El Molinoapplication/pdfspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessUniversidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNServicio al clienteSatisfacción del clienteEmpresashttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04La investigación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las empresas peruanas. 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