Propuesta de aplicación de la metodología CRM para incrementar el nivel de ventas en el área de soporte de una empresa privada de comercialización de maquinaria pesada en el sector minero

• Autores: Ortiz Santa Cruz, Estefany, Hernández Regalado, Sofía Shirley
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/15244
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/15244
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Ingeniería Industrial; Gestión de la producción; Productividad; Administración de ventas; Maquinaria; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN El presente trabajo de investigación tiene como objetivo aplicar la metodología CRM en una empresa privada comercializadora de maquinaria pesada del sector minero con la finalidad de incrementar el nivel de ventas, incrementar la productividad y aumentar la satisfacción del cliente. En el primer capítulo se describe los antecedentes de la empresa, la realidad problemática del área de Soporte de Ventas, la formulación de problema y los objetivos de la investigación, finalmente se justifica el motivo por el cual deseamos implementar la metodología CRM En el segundo capítulo se realiza la descripción del marco teórico, conceptos y términos básicos relacionados al trabajo de investigación que servirá de apoyo para el desarrollo. En el tercer capítulo se ejecuta el desarrollo de cada uno de los objetivos propuestos, se realiza una breve descripción general de la empresa y del área en estudio, luego se describe la situación actual del área de Soporte de Ventas, como también se realiza un análisis de causas de las problemáticas a través del diagrama causa-efecto (Ishikawa) para definir los factores críticos que incurren en la reducción de las ventas. Luego se propone diseñar un plan de mejora basado en la metodología CRM, la cual consta de cuatro etapas: evaluación preliminar de la aplicación, análisis de brechas de los cinco factores (tecnológico, gestión del conocimiento adquisición, gestión del conocimiento difusión, orientación al cliente, organizativos), estrategias de solución seguido de la evaluación y control para lograr que el proceso sea continuo y se mantenga en el tiempo. Seguidamente se medirán los resultados de la implementación de la metodología CRM y su influencia con la rentabilidad y el nivel de ventas a través de resultados financieros que son incremento de las ventas, crecimiento de la rentabilidad, reducción de costos e incremento de la cuota de mercado y de los resultados de marketing que son confianza, satisfacción y lealtad de clientes. En el cuarto capítulo se plasma los resultados con una evaluación y/o comparación del antes y el después de la mejora, obteniendo resultados favorables, es decir, incrementando el nivel de ventas y la productividad, mejorando la satisfacción del cliente, obteniendo beneficios para la empresa. En base a los resultados obtenidos se forman también las conclusiones y recomendaciones.