Herramientas para la mejora de procesos de atención al cliente en empresas de servicios: un estudio de revisión sistemática

• Autor: Díaz Huamani, Ricardo Anthony
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/24965
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/24965
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Empresas de servicios; Servicio al cliente; Administración de procesos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo sirve para brindar un enfoque que permitirá incrementar los niveles de satisfacción y fidelización de los clientes para así mejorar la calidad de servicio. En este trabajo, se realizó la revisión de estudios precedentes los cuales fueron buscados en las siguientes bases de datos: Ebook Central, Pearson, E. Libro, Google Académico, tomando en cuenta los años de publicación 2009 y 2019. Las palabras clave que fueron empleadas para la recopilación de estos artículos fueron: “Atención al cliente”, “Satisfacción de cliente”, “Herramientas para mejora de atención”. Posteriormente, se logró encontrar 76 artículos, para luego realizar un análisis teniendo en cuenta criterios de inclusión y exclusión, se pudo reducir a 30 artículos. En esta revisión sistemática se encuentra dividida en. La primera parte se plantea a manera introductoria abordando temas con antecedentes históricos con respecto a sucesos pasados referente a este tema a desarrollar. En la segunda parte, evidenciaremos una metodología la cual es aplicada en la recopilación de documentos académicos. Posteriormente, encontraremos el desarrollo de la tercera parte donde se exhibe los resultados que hemos obtenido, para posteriormente sean discutidos. Y por último encontraremos conclusiones con respecto a todo lo encontrado.