La satisfacción y la calidad de servicio al cliente del área de ventas sector caballeros de una empresa retail del centro comercial Real Plaza Salaverry, 2017

• Autores: Cárdenas Moisés, Cristofer, Cruz Mejía, Shesly Clareth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/14463
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/14463
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Administración de ventas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN Bajo el contexto actual de la dura competencia que existe dentro de las ventas por departamento en el rubro Retail, las experiencias en el rubro y, en tal sentido, las evaluaciones de los clientes, cobran una notoria importancia. Los clientes ya no están dispuestos a elegir solo una marca por su calidad en los productos, sino que la eligen por la experiencia que viven al elegirla. A partir de esta situación, surge la imperiosa necesidad de detectar qué factores son los que tienen más relevancia en la mención que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio que reciben en este sector. Por intermedio de una exhaustiva revisión del tema en mención, un análisis extensivo del comportamiento de los clientes de este sector, el estudio terminado, y a la puesta en acción de herramientas como cuestionarios y encuestas que han logrado recabar respuestas; se llega a una conclusión veraz de los pasos que forman parte en el rubro retail, a la detección de las principales causas de no sentirse satisfechos en este mercado y así saber cuáles son las causas que tienen mayor relevancia en la evaluación que hacen los clientes sobre su experiencia de servicio. En este estudio no existe una forma o sistema único, sino que son dos formas de servicio con características propias (ventas y calidad de servicio de productos). Las conclusiones que hemos determinado, son la falta de satisfacción que se han generado de la siguiente manera: La “falta de información” post venta en el “proceso” de cambios y devoluciones; y no haber informado de ello al cliente, el rol del vendedor que toca desempeñar es clave, “en relación a la calidad del servicio” que merece recibir el cliente en el circuito de ventas y también “la importancia que” tiene obtener la satisfacción del cliente” y también mostrar como el asesor de servicio maneja un rol decisivo, ya que es el responsable de que el “cliente” se lleve una experiencia inolvidable, recibiendo “excelencia en el servicio”. PALABRAS CLAVES: Satisfacción, ventas, clientes y calidad de atención.