Características de la calidad de servicio en el área de postventa en una agencia financiera automotriz ubicada en el mall del sur - Lima 2019

• Autores: Quispe Leandro, Wendy Pamela, Rojas Baldeon, Sandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/29293
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/29293
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Rentabilidad; SERVQUAL model; Quality; Service; Responsiveness; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación, cuyo título es Características de la Calidad de Servicio en el área de Postventa en una agencia financiera automotriz ubicada en el Mall del Sur – Lima 2019, tiene como objetivo establecer cuáles son las características de la calidad de servicio en el área de postventa en una agencia financiera automotriz ubicada en el Mall del Sur – Lima 2019. La metodología utilizada fue de enfoque cualitativo con diseño transversal y de nivel descriptivo con un diseño no experimental. Para la investigación se utilizaron herramientas estadísticas y recolección de datos de fuentes primarias y secundarias, además se empleó un formulario basado en el modelo SERVQUAL, el cual consta de 5 dimensiones: Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, modelo que ayudó a identificar las expectativas y percepciones de los usuarios en relación con los servicios prestados por la financiera automotriz, así como establecer los niveles de la calidad del servicio. La población fue establecida a partir de los clientes del área de postventa de la agencia financiera automotriz ubicada en el mall del sur – Lima 2019. La muestra, fue no probabilística, pues el número de unidades que la integran resulta accesible en su totalidad y por ello no fue necesario extraer una muestra. El instrumento utilizado fue una encuesta, aplicada a los clientes seleccionados en la población. En conclusión, se identificó el nivel de satisfacción del cliente, la disponibilidad y la fiabilidad, donde se logró establecer las características de la calidad de servicio, así como oportunidades de mejora.