Diseño de la metodología despliegue de la calidad (QFD) para mejorar el nivel de satisfacción del cliente del restaurante Vigo´s Pizza, Cajamarca-2021

• Autores: Barrantes Chavez, Jackeline Patricia, Diaz Medina, Karla Andrea
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/29517
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/29517
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Calidad del producto; Satisfacción del cliente; Método Kano; Plan de marketing; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación se desarrolló en la empresa Vigo’s Pizzas, ubicada en la ciudad de Cajamarca. De manera inicial, el objetivo fue mejorar el nivel de satisfacción del cliente mediante el diseño de la metodología despliegue de la función calidad (QFD). Para ello se utilizó una encuesta previamente validada por tres expertos, luego dicha encuesta con preguntas funcionales y disfuncionales, recomendadas por la metodología Kano, fueron aplicadas a 31 clientes. Cabe mencionar que se tomó un muestreo no probabilístico llamado “bola de nieve”. Seguidamente, se obtuvo un 84% de satisfacción del cliente. El plan de mejora obtenido mediante la metodología despliegue de función de calidad (QFD), permitió plasmar los planes de mejora, dentro de los cuales tenemos: estandarización de la receta a través de un manual de procedimientos, un plan de marketing digital, distribución de planta mediante el método SLP y capacitaciones al personal, dónde se obtuvo un incremento a 97% la satisfacción de los clientes. Finalmente, el análisis financiero muestra un valor actual neto de S/. 30,446.44; una tasa interna de retorno del 72% y un índice de rentabilidad de 2.40 que indica que por cada sol invertido se obtendrá 1.40 soles de ganancia.