Nivel de satisfacción de los clientes externos de la empresa Nexus Digital en el año 2014

• Autores: Castro Soto, Richard Jhon, Muñoz Chávez, Rafael Franklin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/4933
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/4933
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Empresas de servicios; Calidad de servicio; Calidad total; Gestión de la calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación referida al nivel de satisfacción de los clientes externos se realizó en la empresa Nexus Digital SRL que tiene como giro de negocio “venta mantenimiento y reparación de equipos de oficina” en la ciudad de Cajamarca comprendida en el año 2014. El propósito de la presente investigación consiste en conocer el grado de nivel de satisfacción de los clientes externos y como la Empresa a través de los resultados mejorar la calidad de los servicios prestados, la fidelización y de este modo lograr mayores beneficios además a estudios posteriores en empresas de servicio tecnológico. Se realizaron encuestas a 217 clientes seleccionados aleatoriamente tanto personas jurídicas como personas naturales considerando 23 preguntas los cuales solicitan los diversos servicios como son venta de un producto, servicio técnico, alquileres de equipos o asesoramiento. Para medir la satisfacción del cliente con los aspectos de la calidad del servicio, se utilizó un instrumento desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) llamado SERVQUAL dicho instrumento está basado en la premisa de que los clientes pueden evaluar la calidad de servicio de una empresa a partir de comparar sus percepciones del servicio con sus expectativas y medido por la escala de Likert 5 totalmente de acuerdo 1 totalmente en desacuerdo (cinco puntos). Se utilizó el programa informático SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Versión 12, para procesamiento estadístico de los datos. Para el presente análisis se planteó la siguiente hipótesis “el nivel de satisfacción de los clientes externos de la empresa Nexus Digital es alto”. La cual fue corroborada. Los resultados obtenidos del nivel de satisfacción de la empresa Nexus y sus cinco dimensiones dieron un nivel alto, ya que todas las dimensiones han sido calificadas con más del 70% en dicho nivel. Sobresaliendo las dimensiones: capacidad de respuesta y seguridad, mientras que las dimensiones de empatía y tangibilidad son las que menos aportan al resultado total. Estos porcentajes se relacionan con los objetivos estratégicos que persigue la empresa Nexus como es el de incrementar la satisfacción del cliente y ser una marca reconocida a nivel corporativo.