Proceso remoto para evaluación de créditos hipotecarios en la agencia Megaplaza del banco Scotiabank

• Autor: Diaz Zamora, Aime Gianina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/28049
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/28049
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Crédito hipotecario; Crédito; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el presente trabajo de suficiencia profesional, se elabora un informe expositivo el cual tiene 15 años de experiencia en la Banca Retail de los cuales los 3 primeros años me desempeñe como promotor de servicio, las funciones requeridas para el cargo eran realizar retiros y depósitos, pagos de servicios varios y ventas de seguros, en el 2008 fui promovida como Plataforma comercial en la cual mis funciones eran atención al cliente y evaluación para la colocación de productos tales como préstamos personales y tarjetas de crédito, y captación de pasivos; por otro lado, se realizaban los requerimientos de reclamos y/o solicitudes de los cliente mediante el sistema de SGRS. En el 2012 fui promovido como Funcionaria de banca personal puesto en el cual hago uso de la base de datos o cartera de clientes entre mis funciones están la atención, evaluación, asesoría de inversión y colocación de productos. Actualmente, me encuentro ubicada en la agencia Mega Plaza con 10 de años de experiencia en el puesto de Funcionario de banca personal. La trayectoria adquirida en el sistema bancario, en todas las áreas mencionadas anteriormente; me ha permitido conocer a detalle todas las brechas y oportunidades de mejora en cuanto a los procesos internos del banco y de la agencia Mega plaza. Es por ello, que en el presente trabajo, analizaremos el proceso del producto hipotecario desde la calificación hasta el desembolso. El producto en mención, es vital para los ingresos de la agencia Mega Plaza, ya que tenemos una meta mensual por funcionario de S/ 234,000.00 soles mensuales. Como primer paso, nos apoyamos en la herramienta Kanban para poder mapear el proceso en mención, ordenarlo y detectar oportunidades de mejora. La principal debilidad hallada en el proceso tradicional es que, en la etapade la evaluación, se tiene que realizar todo de manera presencial, como explicar condiciones del producto ofrecido, detalles como periodo, tasa, tipo de cuotas (si son simples o dobles) y entrega de simulación de manera directa con el cliente. Luego de ello, la oportunidad de mejora fue explotada haciendo uso de la herramienta de Pensamiento de Diseño para poder encontrar insights del cliente y desarrollar una propuesta que permita cumplir con sus expectativas, incrementar su nivel de satisfacción e incrementar los ingresos de la agencia Mega Plaza. Según lo expuesto anteriormente, se está planteando un nuevo flujo, que consiste en un proceso remoto, para el producto hipotecario en el banco Scotiabank de la agencia Mega Plaza.