Estrategias tecnológicas para atención al cliente en una empresa del sector servicio

• Autores: Arribasplata Melendez, Tatiana Katerinne, Pereda Garcia, Karla Valeria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/32212
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/32212
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de procesos; Productividad; Servicio al cliente; Atención al cliente; Estrategias; Tecnología de la Información y Comunicación (TIC´s); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

Esta investigación corresponde al diseño de estrategias tecnológicas para la Empresa SEDACAJ de la ciudad de Cajamarca. El estudio utilizó una metodología de nivel descriptivo, de carácter no experimental, con una muestra por conveniencia no probabilística de 100 usuarios. Para la recolección de datos, se utilizaron: la cédula de cuestionario, la guía de entrevista y la ficha de registro, los mismos que fueron validados por juicio de expertos. Del análisis situacional para la empresa, así como, el resultado de las encuestas y tomando como indicador el NPS, se determinó un nivel satisfacción “aceptable” con un 44% de aceptación, demostrando la necesidad de mejorar el proceso actual de atención al cliente, para lo cual se diseñaron cuatro estrategias orientadas a tecnología. Para la implementación de las estrategias, se estimó una inversión de S/170 208 soles, determinando su viabilidad y los beneficios financieros, sociales y ambientales en relación al impacto positivo que generará en la organización. Por otro lado, se concluyó que la implementación de estrategias basadas en TIC´s en el proceso de atención al cliente en la empresa en estudio, logran ventajas significativas en cuanto a la eficiencia y eficacia del manejo de actividades involucradas y su relación con los usuarios.