Impacto del uso de Logística 4.0 en la satisfacción del cliente de clínicas privadas de Lima Metropolitana, 2023

• Autores: Ramirez Mogollon, Gerson Daniel, Quintanilla Leon, Alejandro Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/673886
• Enlace del recurso: http://doi.org/10.19083/tesis/673886; http://hdl.handle.net/10757/673886
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Logística 4.0; Satisfacción del cliente; Clínicas privadas; Calidad del servicio; Desempeño del servicio; Conveniencia del servicio; Logistics 4.0; Customer satisfaction; Private clinics; Service quality; Service performance, Service convenience; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

La Logística 4.0, como mecanismo de mejora en los procesos dentro de la cadena de suministros, permite con el uso de las nuevas tecnologías presentes en la Industria 4.0 aumentar la calidad del servicio ofrecido y reducir los costos involucrados en su desarrollo. Se conoce que los consumidores buscan la calidad y la excelencia en el servicio recibido. Por ello, la Logística 4.0 debe centrarse en cumplir con las expectativas y asegurar la satisfacción de los consumidores. Se escogió el sector Salud como segmento a evaluar. En esta industria la satisfacción del paciente es de sensible medición, por ello se utiliza la metodología SERVQUAL como instrumento validado. Esta metodología permite evaluar la satisfacción de los consumidores mediante el cálculo diferencial entre la calidad del servicio recibido (percepción) y esperado (expectativa). Asimismo, se buscaron antecedentes como fundamentos teóricos para determinar las dimensiones de las variables: “Logística 4.0” y “Satisfacción del consumidor”. Asimismo, la elaboración de una encuesta validada por expertos del campo. Se encuestó 388 pacientes de EPS provenientes de 7 clínicas en Lima Metropolitana para el análisis estadístico, en la cual, se emplearon pruebas de Kolmogorov-Smirnov y Breusch-Pagan para determinar el no cumplimiento de los supuestos, en consecuencia, se llevó a cabo una simulación de muestreo para la regresión lineal simple, logrando rechazar las hipótesis nulas de la investigación. Finalmente, determinar el objetivo principal de la investigación, el uso de la Logística 4.0 impacta en la satisfacción del cliente de clínicas privadas de Lima Metropolitana en el 2023.