Más allá de la venta online: El efecto del e-service quality en e-loyalty y e-wom

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Solicitud de embargo por publicación en revista indexada.
Detalles Bibliográficos
Autores: Acosta Morey, Karla Andrea, Chávez Aguilar, Andrea
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
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Se recopiló información de 300 usuarios con experiencia en compra electrónica en retailers, para comprobar las hipótesis propuestas se analizaron los resultados mediante la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS). Los resultados mostraron que las dimensiones de e-TailQ tienen efecto positivo en e-satisfaction y e-trust, sin embargo web layout, web information y customer service no guardan relación con ninguna de estas. Además, e-satisfaction y e-trust guardan relación con e-loyalty; e-loyalty y e-satisfaction tiene efecto positivo con e-wom, sin embargo e-trust no lo hace con esta variable pero sí con e-satisfaction. Posteriormente se analizan los resultados comparándolos con investigaciones similares de autores relevantes que se han realizado en otros contextos. Para finalizar se desarrollan las implicancias a la gerencia, las limitaciones del estudio y futuras investigaciones, teniendo como expectativa brindar información precisa para abordar nuevas estrategias en retailers peruanos.The present work seeks to examine in a holistic way the vital indicators that determine the degree of web service quality. For the model, it is proposed that the variables web design, web information, security/privacy, customer service and compliance positively influence electronic satisfaction, electronic trust, electronic loyalty, and electronic word of mouth. Information was collected from 300 users with experience in electronic purchasing in retailers, to verify the proposed hypotheses, the results were analyzed using the partial least squares (PLS) technique. The results showed that the e-TailQ dimensions have a positive effect on e-satisfaction and e-trust, however web layout, web information are not related to any of these. Customer service is also not related to both variables. Furthermore, e-Satisfaction and e-trust are related to e-loyalty; e-loyalty and e-satisfaction have a positive effect with e-wom, however e-trust does not do so with this variable but with e-satisfaction. The results are subsequently analyzed by comparing them with similar investigations by relevant authors that have been carried out in other contexts. Finally, the implications for management, the limitations of the study and future research are developed, with the expectation of providing accurate information to address new strategies in Peruvian retailers.TesisPEapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_f1cfUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCServicio electrónicoComercio electrónicoE-servicee-loyaltyE-womElectronic serviceE-commercehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00Más allá de la venta online: El efecto del e-service quality en e-loyalty y e-womBeyond online sales: The effect of e-service quality on e-loyalty and e-womTesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de ComunicacionesLicenciaturaComunicación y MarketingLicenciado en Comunicación y Marketing2021-12-18T04:50:16Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://orcid.org/0000-0002-4208-763Xhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional322266CONVERTED2_37549882091-12-31Acosta_MK.pdfAcosta_MK.pdfapplication/pdf1074891https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/17/Acosta_MK.pdf4ffe866c562d17d978b683c297f1da00MD517falseTHUMBNAILAcosta_MK.pdf.jpgAcosta_MK.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg27384https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/8/Acosta_MK.pdf.jpg63c029ff9f9b14140e7b6f19cd75a8c9MD58false2091-12-31Acosta_MK_Ficha.pdf.jpgAcosta_MK_Ficha.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg24732https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/11/Acosta_MK_Ficha.pdf.jpg858502d3ffcb2ebf623f4c6a60886b9dMD511false2091-12-31Acosta_MK_Acta.pdf.jpgAcosta_MK_Acta.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg49036https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/13/Acosta_MK_Acta.pdf.jpg863725dc45130be6218a8dd5f26647c3MD513falseAcosta_MK_Resumen.pdf.jpgAcosta_MK_Resumen.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg25712https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/16/Acosta_MK_Resumen.pdf.jpg7969b551d120428e1480299f4ec260dfMD516falseTEXTAcosta_MK.pdf.txtAcosta_MK.pdf.txtExtracted texttext/plain91740https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/7/Acosta_MK.pdf.txt3dd1afb7c2f4143dbebbb3cd2a0b0971MD57false2091-12-31Acosta_MK_Ficha.pdf.txtAcosta_MK_Ficha.pdf.txtExtracted texttext/plain4https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/10/Acosta_MK_Ficha.pdf.txt4b687e869ecbcb0ceb1d98ace807d911MD510false2091-12-31Acosta_MK_Acta.pdf.txtAcosta_MK_Acta.pdf.txtExtracted texttext/plain1411https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/12/Acosta_MK_Acta.pdf.txt5162cdc6d5aad31eef1ab8dd6d385dbbMD512falseAcosta_MK_Resumen.pdf.txtAcosta_MK_Resumen.pdf.txtExtracted texttext/plain7779https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/15/Acosta_MK_Resumen.pdf.txteeb8cb3a560757235e70f8d33fc8ac15MD515falseORIGINALAcosta_MK_Resumen.pdfAcosta_MK_Resumen.pdfapplication/pdf141886https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/14/Acosta_MK_Resumen.pdfe61303aeb55602d2698a562d83695fa0MD514trueAcosta_MK.pdfAcosta_MK.pdfEmbargo revista indexadaapplication/pdf1220985https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/3/Acosta_MK.pdf453174829360828244d3c2ecf0bc1f2eMD53false2091-12-31Acosta_MK.docxAcosta_MK.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document1130224https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/4/Acosta_MK.docxe95fadd37846aeaba604c6e26db98881MD54false2091-12-31Acosta_MK_Ficha.pdfAcosta_MK_Ficha.pdfapplication/pdf450344https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/5/Acosta_MK_Ficha.pdf93ced27c17ab1e9665ab4552c1d345b8MD55false2091-12-31Acosta_MK_Acta.pdfAcosta_MK_Acta.pdfapplication/pdf115981https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657768/6/Acosta_MK_Acta.pdf1f99897dc10f914f065c6c8fd5161da3MD56falseLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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