Factores que influyen en la motivación, percepción de la calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes del MBA de una universidad peruana

• Autores: Monzon Salvador, Carol Ivette, Espinoza Dios, Raul Martin, Ruiz Alvarado, Karen Vannesa
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/684841
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/684841
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Educación; Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Experiencia del cliente; Modelo SERVQUAL; Customer journey; Education; Service quality; Customer satisfaction; Customer experience; SERVQUAL model; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El trabajo de investigación se enfocó en analizar los factores que influyen en la motivación, percepción de calidad del servicio y satisfacción de los estudiantes de un MBA en una universidad peruana. Se plantearon tres preguntas de investigación para explorar las razones detrás de la elección del MBA e institución, los elementos que afectan la satisfacción estudiantil y los puntos clave en su Customer Journey. Se utilizó un diseño de investigación cualitativo mediante entrevistas semiestructuradas. La guía de entrevista abordó el perfil de los participantes, sus motivaciones, percepción de calidad del servicio y experiencia a lo largo del Customer Journey. Se garantizó la confidencialidad de los participantes y se obtuvo su consentimiento informado antes de iniciar las entrevistas. Los resultados indicaron que la motivación principal para elegir el MBA fue el desarrollo profesional y la adquisición de habilidades para obtener una ventaja competitiva en el mercado laboral. En cuanto a la percepción de calidad del servicio, los factores más relevantes fueron la atención personalizada, la calidad de los docentes y la infraestructura. Respecto al Customer Journey, los momentos más valorados incluyeron el proceso de admisión y el soporte inicial recibido. En contraste, las semanas intensivas generaron dificultades debido a la carga horaria, planificación, docentes y contenido del curso. Estos hallazgos resaltan la importancia de mejorar la experiencia del estudiante en áreas clave, lo que puede incrementar su satisfacción y fidelidad hacia la institución.