Propuesta de mejora de los procesos de instalación y gestión de averías para los servicios de telefonía fija e internet de Telefónica del Perú S.A.A

• Autores: Torres Pino, Viviana Aracelli, Lama Terry, Guillermo Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/625209
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/625209
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Empresa de telecomunicaciones; Ingeniería de Gestión Empresarial; Administración de procesos

La presente investigación tiene como propósito analizar las principales causas que generan las cancelaciones de los servicios de telefonía fija e internet de una de las empresas líderes del mercado de telecomunicaciones a nivel nacional, para poder proponer, desarrollar y validar un conjunto de soluciones, mediante la metodología de mejora PDCA, que en conjunto permitan disminuir el porcentaje de cancelaciones para ambos casos. Por ello, se analizarán los procesos de instalación y gestión de averías, ya que ambos conforman el macroproceso de aseguramiento del servicio, que tiene como objetivo lograr la adecuada prestación de los servicios en mención. La metodología seleccionada permitirá inicialmente analizar el problema, detectando las causas raíz por medio de la aplicación de herramientas de calidad y a partir de ello generar un plan de acción que contenga las medidas correctivas a utilizar para erradicar las causas raíz y solucionar el problema. Posteriormente, se procederá a ejecutar las soluciones propuestas en el plan, para verificar si los resultados obtenidos son los esperados, es decir si se reduce el porcentaje de cancelaciones de ambos servicios. Con la finalidad de lograr este punto, se realizará un plan piloto que permita desarrollar las soluciones de tal forma que se mitiguen los riesgos. Asimismo, se realizará una validación económica que determine la factibilidad de las propuestas desde un punto de vista financiero. Finalmente, en caso los resultados obtenidos sean favorables, se procederá a estandarizar la solución, caso contrario se procederá a iniciar nuevamente el ciclo de mejora continua.