Impacto de la capacidad operativa en la satisfacción del cliente en eventos académicos organizados por Sociedad International de Gerencia S.A.C. en Hispanoamérica en 2024.

• Autores: Puccio Chong, Diego Ernesto, Moran Ponce, Jorge Emanuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/687616
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/687616
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Capacidad Operativa; Satisfacción del Cliente Institucional; Gestión de Eventos Académicos; Mejora Continua; Calidad del Servicio; Sistemas de Evaluación; Operational Capacity; Institutional Client Satisfaction; Academic Event Management; Continuous Improvement; Service Quality; Evaluation Systems; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo analiza cómo la capacidad operativa de la Sociedad International de Gerencia S.A.C. influye en la satisfacción del cliente institucional en los eventos académicos ejecutados durante el año 2024. El estudio parte de la identificación de una brecha central: la ausencia de un mecanismo formal que permita medir de manera sistemática el desempeño operativo y la percepción del servicio por parte de las universidades aliadas. Para abordar esta problemática, se empleó un enfoque cualitativo sustentado en la revisión documental, el análisis comparativo y la triangulación de información proveniente de reportes internos, procedimientos vigentes y literatura especializada en gestión de servicios y mejora continua. Asimismo, se utilizaron matrices de análisis para organizar los hallazgos y evaluar la coherencia entre los procesos internos y los objetivos institucionales. Los resultados evidencian que la empresa presenta fortalezas relacionadas con la experiencia del personal y el compromiso operativo, pero también debilidades vinculadas a la falta de estandarización, la inexistencia de registros sistemáticos y la dependencia del conocimiento tácito. Estas condiciones generan variaciones en la calidad percibida entre eventos, lo que afecta la consistencia del servicio y limita la capacidad de aprendizaje organizacional. A partir de este diagnóstico, se evaluaron tres alternativas de solución, concluyendo que la implementación de un sistema digital de evaluación post–evento, basado en el modelo EVENTQUAL y complementado con un reporte operativo interno, constituye la opción más pertinente. Esta alternativa permite generar datos comparables, fortalecer la toma de decisiones, mejorar la coordinación interáreas y consolidar una cultura de mejora continua, elevando con ello la satisfacción institucional y la calidad global del servicio.