Optimización del proceso de atención al cliente en una empresa consultora de proyectos de ingeniería mediante digitalización de procesos y transformación digital bajo la metodología PDCA

• Autores: Blacido Suarez, Franco Javier, Cheng Ita, Angel Mauricio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/687834
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/687834
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Inteligencia Empresarial; Macros; Encuestas de servicio; Herramientas de Microsoft; Automatización de Procesos; Business Intelligence; Service Surveys; Microsoft tools; Process Automation; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la actualidad, la digitalización de procesos y la adopción de herramientas de inteligencia empresarial representan factores clave para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente en las organizaciones de servicios. En este contexto, el presente estudio tuvo como objetivo optimizar el proceso de atención al cliente en la empresa Inspectra S.A., dedicada a la consultoría de proyectos de ingeniería, mediante la aplicación de una propuesta de mejora basada en la metodología PDCA (Plan, Do, Check, Act) y apoyada en la transformación digital. El diagnóstico inicial permitió identificar deficiencias significativas en la recopilación y análisis de información, tales como la dependencia de medios manuales, la ausencia de estandarización y la falta de trazabilidad en los datos de encuestas de satisfacción. Para abordar dichas limitaciones, se diseñó un modelo de digitalización que integró el uso de Microsoft Forms para la recopilación automatizada de encuestas y Power BI para la visualización y análisis en tiempo real de los resultados. Los resultados obtenidos evidenciaron una mejora sustancial en los principales indicadores del proceso como satisfacción del cliente, cumplimiento de encuestas, cumplimiento del reporte y tiempo de elaboración del reporte. Asimismo, indicadores financieros como variaciones porcentuales de utilidades netas, payback de la inversión, valor actual neto (VAN) y retorno de la inversión (ROI). Estos hallazgos confirman la efectividad del enfoque PDCA y la digitalización de procesos como estrategias de mejora continua, capaces de fortalecer la gestión del servicio al cliente y generar ventajas competitivas sostenibles en empresas del sector de ingeniería.