Reducción de pérdida de clientes potenciales utilizando DMAIC, 5S y un sistema de inventario digital en la nube en una empresa minorista de dispositivos electrónicos en Chincha Alta

• Autores: Siguas Torres, Alexander Geampier, Ormeño Chimoy, Valeria Alessandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/687840
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/687840
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Pérdida de Clientes Potenciales; Sistema de Inventario Digital; DMAIC; Tiempo de Espera; MYPE; Loss of Potential Customers; Digital Inventory System; Waiting Time; MSME; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente estudio aborda la problemática de la pérdida de clientes potenciales en una microempresa dedicada a la venta minorista de celulares en Chincha Alta. A partir de un diagnóstico realizado mediante observación directa y levantamiento de datos, se identificaron como principales causas: demoras en la entrega de información sobre stock y precios, dependencia del dueño para confirmar precios, y falta de atención al cliente debido a tareas simultáneas del personal. Con el objetivo de mitigar estos problemas, se diseñó una propuesta de mejora basada en la metodología DMAIC, complementada con la metodología 5S y la implementación de un sistema de inventario digital en la nube. Entre las acciones destacan: el desarrollo de una hoja digital compartida para consultar inventario en tiempo real, una política de actualización diaria de precios y la capacitación del personal en atención simultánea y priorización de tareas. Como resultado, se logró una mejora del 95% respecto al porcentaje de pérdida de clientes potenciales, pasando de 42% a 2%. Asimismo, el tiempo promedio de búsqueda de inventario evidenció una mejora del 94%, pasando de 18 minutos a 1 minuto en promedio. La principal contribución de este trabajo radica en demostrar cómo la integración de herramientas digitales sencillas y metodologías de mejora continua puede generar cambios tangibles en los procesos de atención al cliente y gestión interna de las MYPEs, logrando una mayor eficiencia operativa y elevando las probabilidades de conversión de ventas en contextos altamente competitivos.