La Insatisfaccion Del Cliente En Los Tiempos De Atencion Por Procedimientos Complejos En Las Operaciones De La Red De Agencias Del Banco De La Nacion

• Autores: Arias Aybar, Italo Daniel, Vidal Rios, Candy Genesis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/688225
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/688225
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Eficiencia operativa; Procesos bancarios; Transformación digital; Banco de la Nación; customer satisfaction; operational efficiency; banking processes; digital transformation; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de suficiencia profesional analiza la problemática de la insatisfacción del cliente en la Red de Agencias Lima del Banco de la Nación, originada principalmente por los tiempos prolongados de atención en operaciones complejas. A partir de un diagnóstico interno y externo, se identificaron causas asociadas a la duplicidad de validaciones manuales, deficiencias tecnológicas, alta rotación del personal operativo y desconocimiento de los procedimientos por parte de los usuarios. Mediante la aplicación de herramientas como el análisis PESTEL, la cadena de valor, el diagrama de Ishikawa y la matriz FODA, se determinó que la ineficiencia de los procesos constituye el principal factor crítico de mejora. Se evaluaron tres alternativas de solución orientadas a optimizar la gestión operativa y la experiencia del cliente: (1) rediseño y simplificación de los procedimientos internos, (2) implementación de un sistema digital de orientación y seguimiento de trámites, y (3) programa de capacitación continua y educación financiera. Tras un análisis comparativo, se seleccionó la primera alternativa por su mayor viabilidad técnica, impacto organizacional y alineación con la estrategia institucional de transformación digital. La propuesta permitirá reducir el tiempo promedio de atención en un 36 %, mejorar la trazabilidad de los procesos y elevar la satisfacción del cliente a niveles superiores al 80 %, consolidando la imagen del Banco de la Nación como una entidad pública moderna, eficiente y orientada al ciudadano.