Propuesta de Mejora de Procesos Comerciales de una Estación de Servicio: Análisis del Caso Santa Ana Grupo Empresarial S.A.C.

• Autores: Palacios Espinoza, Yanira Arisel, Rojas Cipriano, Matt Brian
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/688383
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/688383
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Planificación estratégica comercial; Procesos comerciales Estación de servicios; Strategic commercial planning; Commercial processes; Gas station; Fuel station; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de suficiencia profesional examina la situación de Santa Ana Grupo Empresarial S.A.C., estación de servicio operando bajo la marca Primax en Huánuco, dentro del competitivo sector de comercialización de combustibles en Perú. A través de un diagnóstico integral que incluye análisis PESTEL, las cinco fuerzas de Porter y matrices EFE y EFI, se identifican las principales fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que enfrenta la organización. El diagnóstico revela deficiencias críticas en la planificación y control de procesos comerciales, particularmente la ausencia de objetivos estratégicos claros, alta rotación de personal y toma de decisiones reactiva sin análisis de datos, lo que afecta directamente su capacidad de captar, retener y fidelizar clientes en un mercado altamente sensible al precio y de fácil cambio hacia la competencia. Esta situación se agrava en un contexto de transparencia pública de precios mediante plataformas de OSINERGMIN y creciente comparación por parte de los consumidores. Para abordar estos problemas, se proponen tres alternativas de solución fundamentadas en marcos teóricos reconocidos, evaluando su viabilidad, impacto, costos y plazos mediante una matriz de ponderación. La evaluación conduce a priorizar la Planificación y Control Comercial del Portafolio de Servicios como estrategia inicial, analizándose posteriormente sus efectos en la estructura organizacional, los flujos operativos y la gestión financiera, culminando con un plan de acción específico y lineamientos transferibles a empresas del mismo rubro que enfrenten desafíos comerciales similares.