Relanzamiento de la plataforma digital Contacto Web como nueva plataforma de autoatención Explora UPC en mayo del 2023.

• Autores: Arauco Lugo, Carolina Emperatriz, Cubas Alarcón, Karolayn Antuanett Yahaira
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/669795
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/669795
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrategias de comunicación; Canales de atención; Plataformas digitales; Gestión del cambio; Communication strategies; Service channels; Digital platforms; Change management; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El relanzamiento de la plataforma Contacto Web a Explora UPC como canal de autoatención de la UPC fue difundido a través de  un plan de comunicación, dando a conocer los beneficios, la nueva identidad y mejores funcionalidades de la página para sus usuarios. El objetivo principal de este relanzamiento es de mejorar la experiencia de los alumnos a través de una plataforma de autoatención y se planteó como objetivos específicos: reducir las colas de espera en los canales de atención en un 20% durante el primer año y aumentar el tráfico de consultas a través de la página en un 30% durante los primeros 3 meses. Para evaluar proyecto, se empleó una metodología cualitativa basada en entrevistas a profundidad  de manera virtual con alumnos de apoyo y una cuantitativa basada en encuestas a los alumnos la cual fue difundida por WhatsApp para conocer el problema que tenía la plataforma inicial y para escoger un nombre que invite a los alumnos a interactuar con la página. Finalmente, se realizaron encuestas a alumnos, seguido de dos focus group con alumnos para determinar los mensajes a usar en la campaña de comunicación. Los resultados obtenidos tras la implementación de Explora UPC han sido alentadores, aumentando de 10 535 interacciones en el 2022 a 175 168 interacciones en el 2023 en los primeros 2 meses.   La puesta en marcha de esta nueva plataforma va a contribuir a la mejora de imagen de los canales de atención que tiene la universidad y a los mismos alumnos a satisfacer la necesidad de atender sus consultas.