Modelo de fortalecimiento de las habilidades blandas asociadas a la inteligencia emocional del personal de front of the house de un hotel corporativo del norte del Perú

• Autores: Mora Damian, Yohana, Benitez Novoa, Jesus Alberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/683558
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/683558
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Habilidades blandas; Inteligencia emocional; Relación entre habilidades blandas e inteligencia emocional; Modelos de intervención de la IE; Servicio al cliente; Front of the house; Soft skills; Emotional intelligence; Relationship between soft skills and emotional intelligence; Intervention models in EI; customer service and reception; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

La presente investigación aborda la ausencia de un programa de fortalecimiento de habilidades blandas para el desarrollo de la inteligencia emocional de los empleados de front of the house de un hotel corporativo del norte del Perú. En el hotel de estudio existen apreciaciones aleatorias negativas que afectan el récord de puntuación. En dichos comentarios hacen mención que, el personal de front of the house no cumplió sus expectativas de servicio al cliente. El estudio empleará una metodología cuantitativo no experimental descriptivo (Hernández et al., 2014). Medido bajo 5 componentes (estado de ánimo, manejo de estrés, adaptabilidad, interpersonal e intrapersonal), basándose en el I-CE de Reuven Bar-On, adaptación por Ugarriza, 2001. Usando una muestra censal de 21 trabajadores correspondientes al front of the house. El objetivo de este estudio es proponer un programa en base a modelos de inteligencia emocional en casos relacionados a hotelería o servicios, la finalidad del programa es permitir que los participantes puedan reconocer su nivel de inteligencia emocional, así como cuales son sus habilidades intrapersonales e interpersonales, con la finalidad de obtener mejores resultados en el servicio al cliente.