Relación entre los factores de innovación, experiencia omnicanal e intención de compra omnicanal en el sector bancario de Lima metropolitana

• Autores: Estrada Arias, Thelma Del Pilar, Perez Nuñez, Jesus Estuardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/684892
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/684892
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Intención de compra omnicanal; Compatibilidad percibida; Riesgo percibido; Integración; Consistencia; Flexibilidad; Personalización; Omnicanalidad; Bancario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

Durante los últimos años y sobre todo a raíz de la pandemia generada por el covid-19, las entidades bancarias empezaron a incorporar distintos canales de atención al cliente porque así lo requerían, pero sin alguna estrategia implementada. En la mayoría de los casos, contaban con una gran data de información y una comunicación inconsistente que definitivamente perjudicaba la experiencia del usuario. A partir de ese momento, con los avances de la tecnología de la información se logró transformar el mercado convirtiéndolo de multicanal a omnicanal. Sin embargo, aún existen retos y dificultades como el educar a los clientes sobre la adaptabilidad a este nuevo sistema. Asimismo, para alcanzar la omnicanalidad bancaria es primordial establecer una interacción consistente y fluida entre los clientes y las entidades financieras mediante múltiples canales, ya sean digitales como tradicionales. Es por ello que el presente estudio busca explorar la perspectiva de los peruanos hacia la omnicanalidad en el sector bancario y el impacto que generan sus componentes como la personalización, flexibilidad, consistencia, integración, riesgo percibido y compatibilidad percibida, en la intención de compra y la lealtad.