Modelo tecnológico para evaluar la experiencia digital del cliente en el sector retail

• Autores: Mendez Huaranga, Keily Alexandra, Mondragon Campos, Guillermo Ricardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/657807
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/657807
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Inteligencia de negocios; Experiencia del cliente; Gestión de la experiencia del cliente; Sector retail; Business intelligence; Customer experience; Customer experience management; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En la actualidad, entender la experiencia del cliente en sus canales digitales se ha vuelto un reto para los analistas y alta gerencia del sector retail, al ser un mercado con crecimiento anual se necesita brindar una buena experiencia en todos los medios digitales lo cual debe ser medible para establecer objetivos y toma de decisiones a nivel estratégico. La captura y análisis de la información de la experiencia del cliente en el sector retail, aún es un reto para las empresas peruanas ya que la mayoría realiza el esfuerzo en la captura o análisis de la información, cuando deben combinar ambas para un mejor resultado. Los antecedentes mencionados anteriormente, implica que las empresas del sector retail no aprovechan la experiencia de los clientes en los canales digitales, al no contar con herramientas y metodologías adecuadas para la medición de la experiencia. Por eso se recomienda utilizar la metodología del Customer Journey que nos ayuda a medir dicha experiencia y entender al cliente en todo el proceso de interacción con los distintos canales digitales de la empresa. El proyecto propone un modelo tecnológico, que utiliza la metodología del Customer Journey que contiene las siguientes fases (conciencia, consideración, compra, uso y fidelización). El modelo permite capturar la información de los canales digitales de las distintas fases, evaluar la información mediante los indicadores establecidos y visualizar los reportes mediante un dashboard, con la finalidad de tomar decisiones para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo. A través de la evaluación se da seguimiento del proceso de pre-compra, compra y post-compra. También se realizó un análisis de herramientas de TI que den soporte al modelo propuesto, y pueda ser implementado en una empresa del sector retail considerando los distintos canales de contacto digital. El modelo se implementó en una empresa del sector retail, luego de 4 meses se identificó un incremento en las compras y en la fidelización de los clientes.