Propuesta de Arquitectura Empresarial Basado en TOGAF para la Mejora del Proceso de Atención de Averías Inbound en un Call Center

• Autores: Rojas Parodi, Christian Oswaldo, Quispealaya Poclin, Ronald, Verastegui Meza, Luis Francisco
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/687290
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/687290
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Call center; Tiempo medio de operación (TMO); Atención de averías; Mejora de procesos; Arquitectura empresarial; Arquitectura de negocio; Arquitectura de datos; Arquitectura de aplicaciones; Arquitectura tecnológica; Average time of operation (TMO); Breakdown attention; Process improvement; Enterprise architecture; Data architecture; Application architecture; Technological architecture; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El día de hoy la estrategia de toda empresa que busca generar valor por encima de su competencia está basada en una orientación que pone al cliente, sus necesidades y expectativas como centro de su estrategia empresarial. En entornos cambiantes y de alta volatibilidad como los que enfrentamos en nuestros días las empresas necesitan ofrecer una oferta de servicios que ofrezca respuesta rápida a las necesidades de sus clientes y en busca de eso los servicios de call center se han convertido en socios estratégicos de las empresas. Por ello es de suma importancia que los procesos de atención de los call center demuestren su eficacia y eficiencia mediante sus métricas de negocio; busquen un alto grado de automatización, trazabilidad y que sean capaces de centralizar la información y el conocimiento que se genera en aras de mejorar su efectividad. El call center evaluado en este trabajo presenta la falta de un proceso bien definido y maduro en el área de atención de averías. Así mismo el proceso no cuenta con un soporte de datos y aplicaciones que ayude en la toma de decisiones para la solución de las mismas. Esto ocasiona que los asesores no cumplan la métrica de tiempo medio de operación (TMO) lo que genera pérdidas económicas a la compañía. Por lo tanto, la solución planteada es la propuesta de una arquitectura empresarial para la mejora del proceso de atención de averías INBOUND perteneciente al área de atención de averías. Esta solución consta de 2 partes, la 1era buscará plantear una arquitectura de negocio a través del análisis de la situación actual de la empresa y estado actual y futuro del proceso de atención de averías. La 2da parte constará del diseño de la arquitectura de datos, arquitectura de aplicaciones y arquitectura tecnológica que darán soporte a la nueva arquitectura de negocio. De esta manera estas 4 arquitecturas conformarán nuestra propuesta de arquitectura empresarial del presente trabajo de tesis.